7 customer journeys esenciales que hay que medir y optimizar
Este recurso ha sido publicado por Genesys
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- La forma correcta de definir un customer journey
- Los siete customer journeys fundamentales
- Cómo identificar hitos, señales y métricas para puntuar el rendimiento
- Formas de cuantificar cómo el comportamiento del cliente afecta a la CX y a los KPI de la empresa
Hay directivos que piensan que los customer journeys son solo una serie de clics en una web. Otros dicen que comprenden los pasos de un proceso. Y la mayoría creen que los journeys son algo que pueden controlar.
Los responsables de customer experience (CX) tratan de dirigir a los clientes del punto A al punto B y del punto B al punto C. Pero los clientes tienen sus propios objetivos y sus propios caminos para alcanzarlos. Y esos caminos no siempre coinciden con tu forma de pensar.
Es hora de definir y medir los journeys desde el punto de vista de tus clientes. Si armonizas los objetivos de los clientes y las metas de la empresa, podrás medir y optimizar mejor las experiencias. Y podrás establecer un vínculo entre la CX y los resultados de la empresa.
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